我自己就是上社交媒體找客服，當(dāng)然一般是在聽到“航班取消”四個字時。這幾個字簡直要和一切災(zāi)難劃等號：漫長的排隊(duì)，憤怒的人堆，訂超員的下班飛機(jī)，趕不上的預(yù)約，還有航空公司總也打不進(jìn)去的客服電話。

近一次旅行，我們夫妻倆就遭遇了航班取消。和我們一趟航班的150到200人一起擠到總服務(wù)臺去重新訂票。排隊(duì)時，我在Twitter上@了航空公司。

Twitter可不需要接線等待時間。幾分鐘內(nèi)，一個推文帶“^LC”簽名的家伙回了我。這位客服代表讓我加他們的推，用私信而不是直接用推文公開發(fā)航班信息。

不到十分鐘，我重新訂好了航班——完全通過Twitter。我們離總服務(wù)臺還有20到30分鐘的隊(duì)要排，而且前面的人大多都在給航空公司打電話——還打不進(jìn)去。

要說棒的，還是我們重新訂的航班能在15分鐘內(nèi)起飛。要是我們通過傳統(tǒng)客服渠道訂票，這架航班在我們打通電話前就飛走了，而我就要滯留機(jī)場，上Twitter大罵航空公司。而現(xiàn)在，一個滿意的顧客已經(jīng)打算在Twitter上分享他的這次經(jīng)歷。

消費(fèi)者轉(zhuǎn)向社交媒體客服

J.D. Power近期的社交媒體研究表明，67%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶是為了獲取客戶服務(wù)，大大高于關(guān)注產(chǎn)品營銷的33%。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。因?yàn)楣疽呀?jīng)了解到在社交媒體上營銷產(chǎn)品的重要性。但客戶們的要求更高：他們有問題要問，有需求需要解決。

社媒正逐漸成為提供及時、個性化、可分享的客服平臺。那么品牌應(yīng)該怎樣利用好這些需要服務(wù)的客戶?消費(fèi)者們又該怎樣從公司得到想要的服務(wù)?

　策略一：獨(dú)立的客服賬戶

關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)(KPI)：回復(fù)率，回復(fù)速度

將客服賬戶與品牌主賬戶分開意味著將求助信息和營銷信息分開處理。這樣可以方便訓(xùn)練有素的社媒客服代表處理客戶的要求，而社媒營銷也可以專注于構(gòu)建品牌。

這樣的分工除了省時及利于保護(hù)品牌形象，還會讓品牌的分析性數(shù)據(jù)更有意義。對于社媒營銷或者客服，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)(KPI)的內(nèi)涵是不同的。營銷的KPI關(guān)心粉絲對其內(nèi)容的評價(jià)和回應(yīng)，而客服重要的是公司對客戶的回應(yīng)。

對于社媒客服來說，回復(fù)率和回復(fù)速度這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了其服務(wù)能力。

品牌注目：微軟

l 回復(fù)速度：30分鐘

l 回復(fù)率：64%

微軟在設(shè)立專門賬戶引導(dǎo)客戶方面做得很好。客服代表能快速回應(yīng)直接的問題，還會主動在Twitter上尋找產(chǎn)品相關(guān)的間接推文。其回復(fù)率仍有提升空間，但回復(fù)速度非常出色。

策略二：明確的在線時間

作為行業(yè)內(nèi)社媒客服回復(fù)的翹楚之一，荷蘭皇家航空(KLM)擁有24小時全天在線的客服支持。及時和便捷是航空公司的生命線，因此這樣的服務(wù)極有意義。

不過，因?yàn)楣疽?guī)模和客戶群體不同，也并不是每家公司都需要這樣全天在線的客服——事實(shí)上大多數(shù)公司沒有。但他們會說清楚客服何時在線。不管公司的客服時間安排如何，言明這種安排極為重要。客戶討厭的回復(fù)即沉默。

品牌注目：美國運(yùn)通(@AskAmex)

l 回復(fù)速度：3.8小時

l 回復(fù)率：46%

AskAmex這個賬戶十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其處理的都是敏感的個人財(cái)務(wù)信息，這個客服團(tuán)隊(duì)制定了提醒隱私問題的特別指南。講明在線時間和發(fā)布交流指南都可避免交流中的許多障礙和尷尬，有利于提升客服質(zhì)量。

　策略三：人性化

客服代表們，介紹一下你們自己吧。就算一個簡單而獨(dú)特的簽名“^LC”也可以給客戶一種人性化關(guān)懷的感覺。

UPS的Facebook就及其重視人性化的服務(wù)，其頁面上有客戶可聯(lián)系的客服代表照片，這樣客戶與客服之間的溝通會更有效，更效率，也更順暢。多名客服代表同時管理一個賬戶，每名客服都可以回復(fù)客戶處理請求，這樣也可以加快回復(fù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量。

品牌注目：Zappos (@Zappos_Service)

l 回復(fù)速度：<20分鐘

l 回復(fù)率：100%

這個回復(fù)率才對!Zappos傲人的客戶回復(fù)率是由其全天候在線的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的。該團(tuán)隊(duì)還要求客服在社交媒體上表現(xiàn)得親切可人?？头韨兣d高采烈地上線下線，沒事賣賣萌。他們看起來特別享受工作。

這樣積極的工作態(tài)度能幫助有顧慮要抱怨的客戶放松下來，提升客戶體驗(yàn)。要是你上網(wǎng)時覺得孤單了，就@ Zappos_Service吧，起碼他們會理你的。

　策略四：先下手為強(qiáng)

工具：Trackur

社交媒體平臺讓公司可以用嶄新的方式提供客戶服務(wù)?，F(xiàn)在公司可以主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題，在客戶向你提問前回答他們。

這叫做前瞻性客戶服務(wù)，有公司已經(jīng)做了幾年了。但社交媒體使得公司能做的變得更多。如今，公司“收聽”社交媒體上間接的產(chǎn)品反饋(沒有@產(chǎn)品相關(guān)賬戶的反饋)并直接解決問題。

Trackur這款工具可以追蹤提到品牌和產(chǎn)品的推文，并判斷其情緒為正面還是負(fù)面。品牌會主動聯(lián)系有負(fù)面情緒的客戶，把公開的投訴轉(zhuǎn)化成可分享的解決方案。這樣一來，倒苦水的消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品公司真的關(guān)心自己所說所想。

還想再主動一些?發(fā)現(xiàn)和解決問題還能更進(jìn)一步。社群聆聽和情緒分析還可以幫助公司定位其競爭對手的問題。主動解決這樣的問題能幫助公司搶占市場份額。

品牌注目：UPS (@UPSHelp)

l 回復(fù)速度：88分鐘

l 回復(fù)率：47%

UPS社群聆聽做得十分認(rèn)真，該公司以主動定位并解決客戶問題聞名。將一個潛在的投訴轉(zhuǎn)化為一位滿意的客戶自然是明智的選擇。但UPS的客服也常錯過把有需求的客戶轉(zhuǎn)化為粉絲的機(jī)會，因?yàn)樗麄儠言斦劦年嚨剞D(zhuǎn)移到郵件上。盡管這樣的做法可以理解(尤其在涉及到敏感的用戶信息時)，這樣的轉(zhuǎn)移舍棄了客戶原本選擇的交流平臺。使用Twitter私信或Facebook信息會提高社媒上客戶的忠誠度，也減少中途轉(zhuǎn)換平臺的麻煩。

　　策略五：做不好就別做

有句話說得好，值得做的事就要做得好。社媒客服也是這樣。調(diào)查顯示，2014年英特品牌(Interbrand)百強(qiáng)中擁有敬業(yè)的社媒客服的公司較上年并無變化，還是32家，而這32家公司一年間將其客服回復(fù)率提高了43%。那些已經(jīng)在社媒客服上有所投入的公司在加大投入力度。

如果一家公司打算開始主動服務(wù)客戶，那么一定要保證公司在心態(tài)和資源配置上做好充足的準(zhǔn)備。社媒客服如果做得吊兒郎當(dāng)——回復(fù)得太慢甚至根本沒回復(fù)的話，客戶會比沒社媒客服更加惱火，感覺更加不受重視。

品牌注目：荷蘭皇家航空KLM(Facebook)

l 回復(fù)速度：78分鐘

l 回復(fù)率：96.44%

本文再次出現(xiàn)KLM這家公司是有原因的：他們的社媒客服做得夠好。

在許多公司認(rèn)真對待社媒客服之前，KLM就把這個看作某種轉(zhuǎn)折點(diǎn)。他們甚至已經(jīng)明確地把社媒客服當(dāng)作自己的賣點(diǎn)。

不夸張地說，KLM在社媒客服上的投入推動了航空業(yè)在這方面的成長。而KLM引領(lǐng)的航空業(yè)推進(jìn)了所有行業(yè)在社媒客服上的發(fā)展。

結(jié)論

想要風(fēng)度翩翩，積極又有效的客戶服務(wù)?別打電話了(除非是要找社交媒體上品牌的賬戶)。社媒客服為客戶提供無以倫比的便捷服務(wù)。而且這樣公司既省錢又能更好地服務(wù)客戶。要是你已經(jīng)受夠了電話客服漫長的接線時間，上社交媒體，立刻享受服務(wù)!