當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在深刻地重構(gòu)我們的社會(huì)，各大企事業(yè)單位——大到萬(wàn)人集團(tuán)公司，小到圖文復(fù)印店——都在爭(zhēng)先恐后地從所謂的“傳統(tǒng)行業(yè)”中脫胎換骨一番以完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在這個(gè)過(guò)程中，“企業(yè)即IT”、“科技即商業(yè)”等口號(hào)被屢屢提及，企業(yè)開(kāi)始重新審視已有的CRM系統(tǒng)、供應(yīng)鏈體系等諸多IT資產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)割裂的信息化并不能給企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值，于是CIO們逐漸意識(shí)到他們所需要的其實(shí)是一個(gè)IT生態(tài)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單的講，這里的IT生態(tài)系統(tǒng)即可以理解為數(shù)字化平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)不單單是個(gè)技術(shù)平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)。

微信平臺(tái)策略

在中國(guó)，我們似乎有天然的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀冇形⑿叛?是的，就是那個(gè)連咱們的二大爺三大姑都能夠用之在朋友圈分享點(diǎn)養(yǎng)生常識(shí)，以及那些成天被城管追著跑的路邊燒烤小哥都能用之完成無(wú)現(xiàn)金收款的微信。

微信本身便是一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)為個(gè)人或組織提供了一種新的展示空間——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、自媒體、移動(dòng)支付、業(yè)務(wù)辦理等等等等。事實(shí)上，“平臺(tái)”一詞有兩種含義：一種是上文提到的微信平臺(tái)本身，另一種是對(duì)于某個(gè)組織來(lái)說(shuō)，利用微信(包含微信公眾號(hào)和企業(yè)微信)做為其自身的業(yè)務(wù)平臺(tái)，本文討論的是后者。

通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)在構(gòu)建微信生態(tài)的過(guò)程中，可以采用三種微信平臺(tái)策略。前兩種是比較基本的策略，這里只做簡(jiǎn)要介紹。本文重點(diǎn)將講解第三種：結(jié)合了微信公眾號(hào)和企業(yè)微信的“行業(yè)解決方案平臺(tái)”。

微信公眾號(hào)
先進(jìn)種，也是簡(jiǎn)單的一種，即大家在平時(shí)生活中都能夠接觸到的微信公眾號(hào)。微信公眾號(hào)已經(jīng)在悄然地取代官網(wǎng)成為企業(yè)新的門(mén)戶(hù)，諸如寄快遞、訂機(jī)票這些先前只能在Web網(wǎng)站中完成的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需關(guān)注某個(gè)公司的微信公眾號(hào)便可完成。

請(qǐng)注意，微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，訂閱號(hào)主要用于宣傳營(yíng)銷(xiāo)，并不能有效用于那些需要在微信中開(kāi)展業(yè)務(wù)的場(chǎng)景;而服務(wù)號(hào)則主要用于開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此本文在說(shuō)到公眾號(hào)時(shí)，主要指的是微信的服務(wù)號(hào)。

事實(shí)上，這種方式還算不上“平臺(tái)”可言，但是它的確是一種行之有效并得到廣泛采納的觸達(dá)終端用戶(hù)的手段。通常來(lái)說(shuō)，微信公眾號(hào)并不完全獨(dú)立運(yùn)作，它依然需要與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)以形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，這里的“其他系統(tǒng)”有可能為了配合公眾號(hào)而進(jìn)行全新開(kāi)發(fā)，也有可能是企業(yè)已有的IT系統(tǒng)，而微信公眾號(hào)充當(dāng)?shù)闹皇橇硪环N業(yè)務(wù)接口而已。

在技術(shù)上，公眾號(hào)開(kāi)發(fā)可以有多種形式，包括微信自身提供的“消息應(yīng)答機(jī)制”、HTML5網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用以及小程序等。

微信公眾號(hào)
公眾號(hào)+企業(yè)微信聯(lián)合平臺(tái)

微信公眾號(hào)主要面向終端用戶(hù)，同時(shí)，騰訊公司還提供了使用對(duì)象為企業(yè)員工的企業(yè)微信。對(duì)于多數(shù)企業(yè)(特別是中小型企業(yè))來(lái)說(shuō)，一個(gè)微信公眾號(hào)已經(jīng)足夠，甚至連騰訊官方的解決方案庫(kù)中也主要只針對(duì)公眾號(hào)而缺少對(duì)企業(yè)微信的提及。當(dāng)然，當(dāng)前已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用企業(yè)微信，但是其中多數(shù)企業(yè)使用企業(yè)微信的目的主要集中在諸如通訊錄、考勤等人員管理上，而不是本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。本文討論的主要是將企業(yè)微信用于完成企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，比如快遞公司的快遞員通過(guò)企業(yè)微信完成包裹的錄入登記、售后人員通過(guò)企業(yè)微信完成服務(wù)工單的追蹤等。

微信公眾號(hào)和企業(yè)微信聯(lián)合平臺(tái)可以完成各大企業(yè)移動(dòng)化辦公的夢(mèng)想。在企業(yè)微信中，我們可以開(kāi)發(fā)多個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用，比如一個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)商的企業(yè)微信中可以包含ERP、CRM、供應(yīng)鏈以及4S店管理等應(yīng)用。另外，在企業(yè)微信中開(kāi)展業(yè)務(wù)流程時(shí)，我們可以直接享受到企業(yè)微信現(xiàn)有的支撐功能，包括通訊錄、企業(yè)郵箱、企業(yè)支付以及公費(fèi)電話(huà)等。可見(jiàn)，企業(yè)微信本身便是一個(gè)不折不扣的平臺(tái)化工具，再加上面向終端用戶(hù)的微信公眾號(hào)，該聯(lián)合平臺(tái)有助于形成一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)運(yùn)作體系。
有了這個(gè)聯(lián)合平臺(tái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)微信不再是發(fā)個(gè)宣傳圖文或者購(gòu)物收款這么簡(jiǎn)單，而是搖身一變成為能夠滿(mǎn)足用戶(hù)自服務(wù)的核心業(yè)務(wù)工具;企業(yè)微信也不再只是管理一下通訊錄或者讓員工請(qǐng)個(gè)假打個(gè)卡，而是一款能夠完成業(yè)務(wù)運(yùn)作以及提升辦公體驗(yàn)的員工伴侶。

行業(yè)解決方案平臺(tái)

行業(yè)解決方案平臺(tái)主要用于解決某個(gè)行業(yè)中的通用業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以是單獨(dú)針對(duì)公眾號(hào)的，也可以是單獨(dú)針對(duì)企業(yè)微信的，還可以是同時(shí)包含了公眾號(hào)和企業(yè)微信的“終極”平臺(tái)形式。

騰訊官方在公眾號(hào)和企業(yè)微信兩端均提供了平臺(tái)化支持。對(duì)于公眾號(hào)，可以通過(guò)微信開(kāi)放平臺(tái)的第三方平臺(tái)完成公眾號(hào)的業(yè)務(wù)授權(quán)和代理;對(duì)于企業(yè)微信，可以通過(guò)服務(wù)商平臺(tái)完成企業(yè)微信的業(yè)務(wù)授權(quán)和代理。當(dāng)前，市面上已經(jīng)存在大量單獨(dú)的第三方平臺(tái)應(yīng)用或者服務(wù)商平臺(tái)應(yīng)用，但是將此二者結(jié)合以形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)還鮮有出現(xiàn)。

為了便于讀者理解，這里列舉兩個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景：

1. 客戶(hù)投訴：

每個(gè)致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)都需要一個(gè)完善并且能夠?qū)嶋H運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶(hù)投訴機(jī)制。對(duì)于客戶(hù)投訴的處理流程在各個(gè)行業(yè)中其實(shí)大同小異——都是基于類(lèi)似于工單的處理流程。因此，某個(gè)專(zhuān)門(mén)做微信開(kāi)發(fā)的公司做了一套關(guān)于投訴的行業(yè)微信方案。在該方案中，客戶(hù)通過(guò)某企業(yè)的微信公眾號(hào)完成投訴，企業(yè)員工通過(guò)企業(yè)微信完成對(duì)投訴的處理，整個(gè)過(guò)程完全移動(dòng)化。企業(yè)并不需要自行研發(fā)投訴管理系統(tǒng)，只需將自身的公眾號(hào)和企業(yè)微信授權(quán)給這個(gè)基于微信的投訴平臺(tái)即可?？梢钥闯?，這里的投訴平臺(tái)事實(shí)上是一個(gè)類(lèi)似于具有多租戶(hù)特點(diǎn)的云平臺(tái)，而很多基于微信的行業(yè)解決方案系統(tǒng)的確也正是部署在云平臺(tái)之上的。

2. 汽車(chē)銷(xiāo)售：
汽車(chē)生產(chǎn)商通常并不負(fù)責(zé)汽車(chē)零售，而是將其代理給多個(gè)4S店，這些4S店并不隸屬于汽車(chē)生產(chǎn)商，他們也有自己的企業(yè)，有自己的品牌，有自己的企業(yè)微信和公眾號(hào)。但是，4S店需要遵循汽車(chē)生產(chǎn)商的某些規(guī)范或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從這點(diǎn)來(lái)講，后者與前者又存在管理與被管理關(guān)系。汽車(chē)生產(chǎn)商為了規(guī)范化對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，開(kāi)發(fā)了一套針對(duì)該品牌汽車(chē)銷(xiāo)售的行業(yè)級(jí)微信平臺(tái)，所有經(jīng)銷(xiāo)商均在該平臺(tái)上完成汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)。該平臺(tái)同時(shí)包含了公眾號(hào)和企業(yè)微信，終端買(mǎi)家可以通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的公眾號(hào)完成車(chē)型查看、試駕預(yù)約等業(yè)務(wù)，而經(jīng)銷(xiāo)商的員工可以在經(jīng)銷(xiāo)商自己的企業(yè)微信中完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)業(yè)務(wù)，比如安排試駕、客戶(hù)關(guān)系管理等。需要注意的是，所有銷(xiāo)售過(guò)程都發(fā)生在經(jīng)銷(xiāo)商自己的公眾號(hào)和企業(yè)微信中，而不是汽車(chē)生產(chǎn)商的，這有利于經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)其自身的品牌形象。經(jīng)銷(xiāo)商自身并不需要做任何開(kāi)發(fā)，而是將公眾號(hào)和企業(yè)微信授權(quán)代理給汽車(chē)生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的微信行業(yè)平臺(tái)即可?？梢钥吹剑谄髽I(yè)微信端，這是一個(gè)B2B的系統(tǒng)，在公眾號(hào)端，這又是一個(gè)B2C系統(tǒng)。

以汽車(chē)銷(xiāo)售為例，經(jīng)銷(xiāo)商的微信公眾號(hào)與企業(yè)微信是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的主體，要使他們服務(wù)于同一個(gè)業(yè)務(wù)流程，我們需要將此二者關(guān)聯(lián)起來(lái)。此時(shí)，我們創(chuàng)建一個(gè)“經(jīng)銷(xiāo)商管理平臺(tái)”系統(tǒng)，在經(jīng)銷(xiāo)商在管理平臺(tái)上注冊(cè)之后，系統(tǒng)將關(guān)聯(lián)它的微信公眾號(hào)與企業(yè)微信。由此，終端用戶(hù)在公眾號(hào)端發(fā)起的請(qǐng)求可以直達(dá)企業(yè)微信中的員工。
這種平臺(tái)落地之后類(lèi)似于：汽車(chē)制造商為了促進(jìn)銷(xiāo)售額以及規(guī)范對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，開(kāi)發(fā)了一套同時(shí)兼顧B2B和B2C的微信平臺(tái)，不同的經(jīng)銷(xiāo)商帶著各自的微信服務(wù)號(hào)和企業(yè)微信入駐該平臺(tái)。所有的經(jīng)銷(xiāo)商都通過(guò)由汽車(chē)生產(chǎn)商提供的同一套業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)向終端客戶(hù)服務(wù)。

如果我們把“汽車(chē)銷(xiāo)售”的例子抽象一下，便會(huì)發(fā)現(xiàn)各行各業(yè)均存在這種分級(jí)式的商業(yè)關(guān)系：商品的生產(chǎn)方并不直接將商品或服務(wù)提供給終端客戶(hù)，而是通過(guò)代理的方式將這些業(yè)務(wù)交給中間的經(jīng)銷(xiāo)商或代理商，不同的經(jīng)銷(xiāo)商或代理商除了宣傳生產(chǎn)方的商品或服務(wù)之外，也會(huì)建設(shè)屬于自己的品牌。

總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)都需要一個(gè)屬于自己的數(shù)字化平臺(tái)，具有“中國(guó)特色”的微信能夠?yàn)槠髽I(yè)提供現(xiàn)成的平臺(tái)基礎(chǔ)。在整個(gè)數(shù)字化平臺(tái)的生態(tài)體系中，企業(yè)可以選擇微信平臺(tái)以觸達(dá)終端用戶(hù)和完成核心業(yè)務(wù)。在該平臺(tái)中，微信公眾號(hào)與企業(yè)微信緊密結(jié)合，形成了一套完整的、行業(yè)級(jí)別的業(yè)務(wù)運(yùn)作和客戶(hù)服務(wù)體系。